미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)는 일반 손님으로 가장해 직원의 고객 응대 태도, 판매기술, 사업장의 분위기 등을 평가하는 사람을 의미한다.
사업장의 전반적인 상태를 평가하고 개선점을 제안하기 때문에 내부 모니터 요원이라고도 부른다. 직원의 서비스에 따라 기업 매출이 달라지면서 생긴 직업으로 기업을 대신해 소비자의 반응을 수집하고 기업에 전달한다.
1920년대 미국에서 직원들이 물건을 훔쳐 가는지 감시하기 위해 기업에서 고용한 사립탐정이 최초의 미스터리 쇼퍼였다. 이후 1940년대 초 리서치 회사 윌마크(Wilmark)가 고객서비스 평가에 미스터리 쇼핑이라는 용어를 처음 사용했다.
객관적인 입장에서 소비자의 반응과 평가를 수집하는 미스터리 쇼퍼 제도는 빠르게 여러 분야로 퍼졌다. 프랑스의 타이어 회사인 미슐랭사에서 발간하는 여행 안내서 ‘기드 미슐랭(Guide Michelin)’도 미스터리 쇼퍼를 적극적으로 활용해 세계 각국 레스토랑들의 랭킹을 매기는 것으로 유명하다.
한국에서는 프랜차이즈 외식업체와 금융회사, 백화점, 병원, 관공서, 판매업체 등에서 미스터리 쇼퍼 방식으로 매장 직원을 평가하는 경우가 많다.
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